Как оценивают качество сервиса в торговых киосках метро

Московский метрополитен внедрил балльную систему оценки торговых объектов в подземных переходах метрополитен. Специалисты проверяют качество обслуживания в торговых павильонах, чистоту в киоске и оригинальность интерьера. По итогам проверки комиссия подсчитывает баллы, которые заработал предприниматель, и в зависимости от их количества присваивает звезды. Самые важные критерии — соответствие торговых объектов установленным требованиям к их оформлению и суждение пассажиров о работе павильонов. Нововведение позволит улучшить качество сервиса покупателей, а горожане смогут выбирать проверенные киоски.

Московский метрополитен начал оценивать торговые павильоны в подземных переходах, которые соответствуют всем требованиям. Эти киоски отмечают специальными стикерами «ПРОВЕРЕНО. Московский метрополитен». Также на наклейке указывают количество звезд, которые получил предприниматель, — одну, две или три.

«Наша цель — повысить культуру и качество сервиса пассажиров на всех уровнях предоставления услуг в метрополитене. Осенью прошлого года мы разработали требования к оформлению торговых павильонов в метрополитен. Теперь мы ввели дополнительные критерии оценки торгового пространства и персонала. Знаками качества “ПРОВЕРЕНО. Московский метрополитен” поощрено уже 14 павильонов. Нововведение поможет нашим контрагентам вывести бизнес на более высокий степень. Кроме того, по таким наклейкам пассажиры не только смогут выбирать испытанный торговый объект, но и непосредственно влиять на результаты оценок. Если есть обоснованные жалобы от покупателей, то количество баллов уже не будет иметь значения, а торговый павильон не получит стикера “ПРОВЕРЕНО. Московский метрополитен”», — рассказал первый заместитель начальника метрополитена по стратегическому развитию и клиентской работе Роман Латыпов.

Оставить суждение о качестве обслуживания в торговых павильонах метро можно через официальное мобильное приложение «Метрополитен Москвы» в разделе «Обратная связь».

Сообразно разработанным требованиям, все торговые павильоны в подуличных переходах столичного метрополитен должны быть оформлены по единому стандарту. Так, на дверях обязательно размещение табличек с режимом работы, названием компании-продавца, регистрационными данными организации, а также с информацией о возможных способах оплаты, в том числе банковскими картами. Кроме того, единые требования касаются санитарного состояния торговых объектов: стекла витрин и пол должны быть чистыми, свет — трудиться без перебоев. Отдельный раздел документа с новыми правилами посвящен внешнему виду продавцов. Они должны глядеть опрятно и носить форменную одежду. На груди консультанта необходимо прикрепить бейдж с его именем.

Торговые объекты проверяются специалистами метрополитена. По итогам проверки киоскам присваивают одну, две или три звезды в зависимости от суммы набранных баллов. Так, за вежливость персонала и оригинальность интерьера можно максимально получить по 5 баллов, а за креативность выкладки — четыре балла. Также оценивается оригинальность интерьера и экстерьера павильона, эстетичность установленного в нем оборудования. Большим преимуществом, по мнению проверяющей комиссии, считается наличие системы лояльности и обратной связи для пассажиров, возможность оплаты товаров с помощью банковских карт и смартфонов.

Чтобы получить три звезды, необходимо заработать не менее 31 балла из 36 максимально возможных и непременно соответствовать единому стандарту оформления торговых объектов.

«Наличие звезд у павильона означает, что он попал в список лучших торговых площадок метрополитена. Результаты оценки будут действительны в течение одного месяца. Если при повторной проверке комиссия найдет нарушения, предыдущие результаты будут аннулированы», — отметил Роман Латыпов.

Московское метрополитен не только постоянно улучшает качество обслуживания пассажиров, но и повышает культуру общения сотрудников. Так, в этом году ввели новый стандарт оказания услуг в кассах столичной подземки. Сотрудники должны предоставлять ответы на все возникшие вопросы и быть вежливыми в общении, обслуживать пассажиров скоро и качественно. В конфликтных ситуациях нужно быть спокойными и терпимыми даже в том случае, когда человек ведет себя некорректно. Кассиры должны блюсти чистоту и порядок на рабочем столе. Для них ввели новую форму одежды: работники касс получили стильные и комфортные жакеты, жилетки, рубашки, юбки и брюки красного и серого цветов с логотипом метрополитен, ярко-красные головные уборы и шелковые шейные платки.

С этого года машинисты поездов столичной подземки по аналогии с пилотами самолетов начали приветствовать пассажиров и желать им приятной поездки. Сообщения звучат минуя громкоговорители в вагонах несколько раз в день. Вежливое и дружелюбное обращение делает поездку более приятной. Кроме того, москвичи и гости столицы таким образом знакомятся с человеком, который отвечает за их безопасность и комфорт в пути.

Источник: Правительство Москвы