Собянин рассказал, как администраторов готовят к работе в медучреждениях Москвы

Госуслуги23 октября в 08:07Собянин рассказал, как администраторов готовят к работе в медучреждениях МосквыСпециалисты центров госуслуг помогают пациентам прикрепиться к поликлинике, записаться на обследования, поддерживать связь с родственниками, а также решают много других организационных и бытовых вопросов.

Четыре года исполнилось проекту «Мой администратор». Сначала он заработал в поликлиниках, а затем — в центрах амбулаторной онкологической помощи, приемных отделениях больниц и флагманских центрах экстренной помощи. О проекте и людях, которые его воплощают в жизнь, рассказал в своем блоге Сергей Собянин.

«С первых дней работы визитной карточкой московских центров госуслуг “Мои документы” является искренний сервис. А четыре года назад доброжелательные отзывчивые администраторы, способные найти подход к решению любой задачи, пришли и в городские учреждения здравоохранения», — написал Мэр Москвы.

Сегодня более двух тысяч администраторов работают в 347 зданиях медицинских организаций города. Специалисты помогают пациентам разобраться в работе единой медицинской информационно-аналитической системы, прикрепиться к поликлинике, записаться на обследования. А еще они поддерживают связь с родственниками и решают много других организационных и бытовых вопросов. В общей сложности за четыре года администраторы пришли на помощь пациентам более 195 миллионов раз.

Чтобы стать администратором, сначала необходимо поработать в офисах «Мои документы»: отточить навыки уверенного и доброжелательного общения с людьми, погрузиться в корпоративную культуру центров госуслуг и, наконец, понять, подходит ли тебе все это.

Затем нужно пройти обучение в образовательном центре «Академия искреннего сервиса». Здесь будущих администраторов знакомят со спецификой работы в поликлиниках, флагманских центрах и приемных отделениях, развивают их навыки проактивного поведения, а еще разбирают варианты решения нестандартных ситуаций. И только после этого они могут приступить к выполнению своих обязанностей в медучреждениях.

Руководствуясь заложенным еще в многофункциональных центрах принципом «человек на первом месте», администраторы стремятся уделить время каждому пациенту. В их копилке уже немало добрых историй.

Об одной из них рассказала Марине Григорян, администратор в городской клинической больнице № 67 имени Л.А. Ворохобова. Однажды к ней подошел врач-нейрохирург и попросил помочь пациентке. Девушка потеряла сознание на улице, прохожие вызвали скорую. София (так звали пациентку) приехала в гости к своему молодому человеку из другого города и вышла на пробежку, где все и произошло. Девушка не помнила ни номера телефона друга, ни адреса его квартиры. И только вспомнив его никнейм в социальной сети, София смогла написать сообщение, воспользовавшись аккаунтом администратора. Молодой человек приехал за ней, и все закончилось благополучно.

«Однажды в приемное отделение поступила пациентка с травмой головы. Само по себе это очень неприятно. Но было видно, что женщина расстроена чем-то другим. Поговорив с ней, я выяснила, что пациентка очень спешила на автобус, поскользнулась и упала, сильно ударившись головой. Из-за этого она не сможет встретить внуков, приехавших в гости, и провести с ними долгожданные выходные. Тогда мы помогли ей позвонить внукам по видеосвязи. А после выписки вызвали такси до дома», — поделилась своей историей Ольга Шибаева, администратор в больнице имени В.П. Демихова.

Татьяна Беликова, администратор диагностического центра № 3 филиала № 1, рассказала, как, работая в зоне инфоматов, она помогала посетительнице перенести запись на флюорографию и заметила, что у женщины трясутся руки и на лице выступила испарина. На вопрос о самочувствии та ответила, что у нее кружится голова и ей тяжело дышать. Но женщина очень торопилась быстро сделать обследование, чтобы обязательно успеть на работу. Но Татьяна видела, что человек нуждается в неотложной помощи. Она пообещала перенести флюорографию на другое время и настояла на немедленном визите к дежурному врачу. И как оказалось, была права: женщина начала терять сознание. Ее немедленно усадили в кресло-каталку и отвезли к врачу. Это был сердечный приступ. Кардиолог поликлиники оказал срочную помощь и дал команду вызывать скорую. Пациентку госпитализировали и провели необходимое лечение.

А Элина Евграфова, администратор в филиале № 4 детской городской поликлиники № 10, вспомнила, как в ее смену к дежурному врачу пришел отец с пятью маленькими детьми. Он выглядел растерянным и не понимал, за что браться. Элина встретила семью на входе, научила детей пользоваться автоматами с бахилами, помогла им раздеться и записаться к врачу. А потом они с детьми, пока те ждали приема, играли в «Летел лебедь». Малыши радовались, а глава семейства был очень благодарен за искреннее и доброжелательное отношение. Поход в поликлинику оказался не только успешным, но и веселым.

Сергей Собянин рассказал о внедрении искреннего сервиса в учреждениях здравоохранения

Источник: Правительство Москвы