Забота о клиентах и индивидуальный подход: как работает учебный центр «Моих документов»
Тренеры рассказывают сотрудникам, как находить индивидуальный подход к каждому клиенту, предотвращать конфликтные ситуации и трудиться с маломобильными гражданами.
Уникальная программа и около 50 тысяч слушателей: учебный центр офисов «Мои документы» уже 4 года готовит специалистов. Он работает ежедневно с 08:00 до 20:00, а занятия проводят 14 профессиональных тренеров. Педагоги разработали более 60 очных курсов и свыше 110 дистанционных.
Программа включает два основных блока: обучение предоставлению услуг и дружелюбному сервису. Новые сотрудники знакомятся с принципами работы и московским стандартом госуслуг, учатся основам клиентоориентированного сервиса. Специалисты регулярно проходят тренинги по лидерству и наставничеству, а также по управлению конфликтами и стрессом. Также их учат трудиться с маломобильными посетителями.
«В центрах госуслуг работают высококвалифицированные сотрудники, находящие индивидуальный подход к каждому жителю и готовые прийти им на поддержка. Именно это и входит в обязанности команды учебного центра — обучить сотрудников так, чтобы “Мои документы” не всего только оправдывали ожидания москвичей, но и предвосхищали их. На сегодняшний день обучение в нашем центре прошли уже около 50 тысяч слушателей», — рассказала Александра Локштанова, глава учебного центра.
В декабре 2018 года учебный центр открыл филиал во Дворце госуслуг на ВДНХ.
Важным шагом в развитии центров «Мои документы» стал запуск проекта «Искренний сервис». Специалистов учат глядеть на ситуацию с позиции клиента, делать больше, чем положено по инструкции, — начиная от искренней улыбки и заканчивая неподдельным вниманием и заботой. После открытия учебного центра центров госуслуг количество положительных отзывов в адрес сотрудников значительно возросло. На сегодняшний день 97 процентов посетителей довольны работой офисов «Мои документы».
Сегодня в Москве 130 центров «Мои документы». В них работают около восьми тысяч человек, которые ежедневно помогают 70 тысячам горожан. Тут предоставляют более 180 услуг и выдают свыше 200 видов документов 16 городских и девяти федеральных органов власти — в сферах регистрации имущественных прав, миграционного и налогового учета, социальной и жилищной политики, оформления гражданско-правового статуса заявителей.
98 процентов услуг предоставляется по экстерриториальному принципу. Удобен и график работы: с 08:00 до 20:00 в обычных центрах и с 10:00 до 22:00 во флагманских офисах и во Дворце госуслуг на ВДНХ.
Источник: Правительство Москвы
