Москвичи могут оценить работу операторов единого диспетчерского центра по электронной почте
В результате количество откликов горожан выросло в 4 раза.
Теперь оценить качество работы операторов единого диспетчерского центра (ЕДЦ) москвичи могут по электронной почте. Новый сервис заработал в общегородском контакт-центре. Оставить отзыв можно в любое удобное время. В результате нововведения количество откликов горожан выросло в 4 раза.
«Мы стараемся постоянно улучшать сервис, и обратная связь с жителями помогает нам развиваться. Ранее мы предлагали оценить работу оператора единого диспетчерского центра по телефону. Но оставаться на линии, чтобы отозваться на вопросы, людям не всегда удобно. Отзывы давали лишь 6 процентов москвичей. Теперь мы перевели эту работу в электронный вид», — рассказал глава проекта «Общегородской контакт-центр» Андрей Савицкий.
После обращения на линию ЕДЦ пользователь получает по электронной почте письмо с просьбой оценить качество работы оператора. Отозваться можно в удобное время. Практика показала, что общение по электронной почте для москвичей предпочтительнее: свои отзывы в ЕДЦ отправляют 24 процента опрашиваемых.
Кроме того, внедрение новой системы оценки качества работы помогло оптимизировать затраты на линии общегородского контакт-центра.
Единый диспетчерский центр — самая популярная линия общегородского контакт-центра Правительства Москвы. В среднем специалисты этой службы принимают 800 тысяч звонков в месяц. По телефону: +7 (495) 539-53-53 москвичи могут сказать об аварийной ситуации в сфере ЖКХ, отправить заявку на текущий ремонт в квартире или сервис двора, получить информацию по плановым и аварийным отключениям.
За 2018 год операторы единого диспетчерского центра обработали 9,6 миллиона вызовов. Ожидание в очереди на линии до момента ответа оператора в 95 процентов случаев составило менее 40 секунд.
Источник: Правительство Москвы
