Примеры этапов продаж, правила их успешного прохождения с клиентом

Для многих продажа, это просто «один человек отдал другому товар и получил за это деньги» и всё. Но на самом деле, техника продаж– это искусство, которое требует большого количества сил и ума. Механизм продажи охватывает широких диапазон задач для решениях которых сотрудник может задействовать сразу несколько приёмов в общении с клиентом. При обучении сотруднику нужно показывать правильную практику прохождениями всех этапов продажи, ведь в разных сферах разные этапы. Помочь разобраться с прохождением этапов в продажах поможет Спартак Сергеевич Андриешин, который является заслуженным бизнес-тренером и консультантом известного тренингового центра «Московская Академия Продаж»

Что мы рассмотрим в этой статье?

1. Что из себя представляют основные этапы продаж?
2. Дополнительные этапы продаж. Какими бывают?
3. Что нужно сделать для того, что успешно пройти все этапы продаж?

Смотрите видео про обучение работе по этапам продаж с клиентами:

Основные примеры этапов продаж и инструкция работы по этапам продаж

1 этап — Установить контакт.

Этот этап может длится не более трёх и пяти минут и за это время продавец должен произвести потрясающее впечатление: красивая улыбка, опрятный внешний вид, тембр голоса, и покупатель уже обратит внимание на то, о чём вы говорите. В этом же этапе в ход идёт правило трёх плюсов, которое гласит: просто, но весьма действенно. Суть этого сложного, на первый взгляд, правила, очень проста, заставьте покупателя мысленно отметить продавца положительно три раза. А для того, чтобы это выполнить, достаточно просто соблюсти технику общения с клиентов по этапам:

-Искренне улыбнуться.

-Сделать комплимент в духе: «У вас прекрасная улыбка»

-Задать простой вопрос, на который предположительно дадут положительный ответ. Вы как будто встретили старого друга. «Оу, привет, а ты хорошо выглядишь. Сегодня солнце весь день светит, круто, да?». Поэтому этап продаж с установлением контакта так важен, без него не получится перейти к следующему шагу.

2. этап — Выявление потребностей клиента

На этом этапе большинство продавцов, которые правильно установили контакт, рушатся. Нередко менеджеру требуется подсказка по этапам продаж, потому что они сразу переходят в обсуждению товара, забыв обо всём на свете, потому что боятся неловких пауз, боятся отказа или просто молчаливого ухода собеседника. Но на этом этапе пауза со стороны продавца необходима. В этой части говорит покупатель, делится своей проблемой и тем, что хочет найти. Сотрудник может изредка начать говорить и то, только в случае, если покупатель замолчал, а потребности выявлены не все.

Талант продавца на данном этапе заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы, которые раскроют всю суть потребностей клиента. К концу рассказа продавец уже должен полностью сформировать представление о том, что требуется человеку в данный момент. И переходить к этапу продаж с клиентом

3. этап — Презентация товара

И только теперь настал черёд этапа продаж продавца-консультанта. Он пытается объяснить покупателю, что это именно то, что нужно, используя тактику трёх атрибутов «характеристика, преимущество, выгода». И подстраивать эти атрибуты нужно под каждого клиента, а не пороть заученный текст. В хорошей презентации обязательны должны содержаться выдуманные истории о тех покупателях, которые взяли этот товар и вот уже десяток лет им пользуются. При чём история должна выглядеть ярко и эмоционально. Ну и просто информация о товаре: размер, вес, цвет и так далее.

4. этап — Возражения.

Вроде вы всё сделали как нужно, но клиент «ломается». Что делать? Частички этого этапа продаж с клиентом содержатся и во всех вышеперечисленных, ведь рассказывая о товаре продавец должен одновременно проводить профилактику отказа и возражений. Но если они всё-таки есть, то с ними и боремся на этом этапе. Скажу так: убедить покупателя, который не хочет покупать товар, не может никто. Люди будут говорить нет, даже в случае если предложение супер выгодно, а продукт нужен. Главное здесь не сила убеждение, а соглашение. Но продавец соглашается не совсем с мнением клиента, а с его правом на выражение личного мнения. Клиент может ошибаться, нести полную чушь, твердить о низком качестве продукции, нужно просто сказать: «вы несомненно правы, но» и мягко подтвердить качество предлагаемого товара. Вы не спорили, а согласились, все в выигрыше. Почти всегда возражение покупателя сформировано так: «почему утюг такой дорогой?». Конкретного примера, что ответить нет, потому что опытный менеджер подбирает ответ исходя из ситуации, продаваемого товара, типа человека, могут приплести экономику и ещё бог знает что, но, однако, несогласие и возражения остаются позади.

5 этап- Завершение сделки с клиентом

Завершить сделку не так трудно, как начать и проводить уговоры на покупку товара, но именно от завершения может зависеть, вернётся ли покупатель ещё раз.

Мягко подведите покупателя к завершению сделки, делая, например, так:продавец во время презентации товара спрашивает у покупателя: «что особенного вам понравилось в этом утюге?».

Клиенту нужно подумать, поэтому не торопите его. Когда будет готов он ответит. Если ответ положительный, то это значит что человек заинтересовался тем, что вы ему рассказали.

После ещё парочки минут непринуждённой беседы, продавец должен спросить следующее: « Что вы вообще думаете о моём предложении?». Покупателю потребуется немного времени на раздумья.

Следующий вопрос: «хотите что-нибудь уточнить, может быть есть непонятные моменты?» и либо клиент задаёт вопрос, либо ему всё понятно, в таком случае: «я рад, что вам понравилось то, что я предложил. Я могу предоставить вам бесплатную доставку товара на дом». Бонус в конце необязателен, но представляете как хорошо он сказывается на общем впечатлении сделки?
Можно смело сказать, что в этот момент вы завершаете все этапы продаж в рознице. Более детально техники работы менеджера с клиентов по этапам продажм я разбираю на тренинге по продажам для продавцов в Московской Академии Продаж.

Смотрите видео про обучение работе по этапам продаж с клиентами

——видео——

Примеры дополнительных этапов продаж

Есть еще несколько этапов в продажах, которые знают профессионалы. Обычная сделка может продлиться и обернуться двойным успехом при помощи:

Cross-sell или Up-sell — яркий пример того, как сделать дополнительную продажу.

Можно крепко застрять на этапе с возражениями. Клиент почти согласен, но его очень смущает цена продукта. Продавец обязан предложить товар подешевле, чтобы выполненная работа с клиентом не пропала зря. Тут уж гораздо сложнее. Некоторые, конечно, скажут, что можно ещё на этапе рекламирования продукта предложить дополнительный продукт. Конечно, можно, но это не всегда работает. Какой смысл в презентации дополнительной продажи, если клиент в покупке основного продукта то не уверен. Подобный сбыт требует от продавца максимальных навыков. Ведь покупателя нужно «разжечь», а затем предлагать товары.
Допродажа. Это должно ввести на постоянную основу во всех предприятиях. Это вид продажи, когда покупатель уже вроде покупает свой основной товар, но тут вылетает продавец и предлагает самое крутое предложение века, от которого нельзя отказаться. Это эффективно, некоторые бизнесы живут и радуются только на допродажах. При чём иногда важность допродажи настолько велика, что её невыполнение сотрудником, могут сделать выговор. Грамотный подход предполагает ненавязчивость. «Ой, вы уже видели этот симпатичный чехол? Сегодня утром пара взяла и довольные ушли», через какое-то время «осторожной, вы задели рукой товар!». В общем около трёх раз обратить внимание клиента на товар. Допродажа, к сожалению, реализована плохо, а всё из-за того, что большинство сотрудников просто не знает к какому товару что предложить. Но с этой проблемой может справиться тренинг или специальная таблица. Такой вид дополнительной продажи можно использовать на этапе продаж по телефону.

Взятие контактов. Ну всё, товар продали можно прощаться? Как бы не так. Последний штрих: возьмите у клиента номер телефона. Это одна из возможностей сделать покупателя постоянным. Некоторые маркетинговые программы советуют брать номер телефона даже у тех, кто ничего не купил. Жизнь странная штука, припрёт, и человек когда-нибудь придёт что-нибудь купить. Даже если вы думаете, что повторный круг не для вас, то вы ошибаетесь. Попробуйте взять номер телефона у клиентов и вы поймёте насколько это эффективно!

Как грамотно проходить этапы продаж в работе с клиентом

Правила прохождения этапов продаж с клиентом можно изложить так:

1. Во всём должна быть последовательность. Ни один этап нельзя исключить, иначе все старания будут бесполезными
2. Целостность и нерушимость. Взялись за один этап, закончите его полностью.
3. Время – деньги, даже если история посетителя ужасно интересная, чуточку подгоните его. Следующие этапы не будут ждать
4. Индивидуальный подход к каждому клиенту. Каждый человек – личность и заслуживает универсального отношения к себе
5. Саморазвитие. Любой сотрудник должен раздвигать границы своего кругозора, становится лучше, продвигаться по службе, и менеджер по продажам не исключение.

Я привел только примеры классических этапов сбыта. Схема может быть разной, дополнительная продажа может быть реализована, как за одну сделку, так и за несколько, иметь разное количество своих ступеней, всё зависит от уникальности случая и от особенностей направления торговли. Например, в продаже мобильных телефонов упор идёт на этап реализации. Я бы массу примеров привел, но статья подошла к концу. Если вам было интересно и вы узнали что-то новое я очень рад, если появятся вопросы, то заходите на сайт Московской Академии Продаж в блог о продажах.

Смотрите видео наших заказчиков, которые улучшили работу менеджеров работе по этапам продаж клиентам