Счет на секунды: как работает московская «Система 112»

Фото: mos.ru. Евгений СамаринОператоры ГКУ «Система 112» помогают людям в любых ситуациях, будь то заклинившая дверь квартиры, авария на дороге или недомогание. 85 процентов сотрудников службы — женщины. О том, как людей спасают по телефону, — в материале mos.ru.

Все россияне знают, что если произошла беда, можно набрать итого три цифры — 112. Вы услышите голос, который расскажет, что нужно сделать, успокоит и направит на место происшествия специалистов из экстренных оперативных и аварийных служб. В Москве обладатели этих голосов работают в ГКУ «Система 112», почти все они — женщины. В преддверии 8 Марта mos.ru посетил службу спасения и узнал, что самое сложное в работе операторов, как они помогают людям в стрессовой ситуации и что делают, когда счет идет на секунды.

Тысячи звонков

В Москве «Система 112» была создана в 2012 году. Тут стали работать сотрудники двух существовавших прежде учреждений — Московского центра пожарной безопасности и Московской службы спасения. Последняя функционировала с 1996 года и уже тогда принимала звонки по номеру 112. Некоторые работники «Системы 112» начинали собственный профессиональный путь именно в этой службе, и сегодня они передают собственный опыт и помогают адаптироваться новым сотрудникам. Всего в учреждении работают 286 человек, 244 из них — женщины.

Средний возраст сотрудников службы — 35 лет. Это самое молодое учреждение в структуре Департамента гражданской обороны, чрезвычайных ситуаций и пожарной безопасности. Многие операторы недавно закончили Технический пожарно-спасательный колледж имени Героя Российской Федерации В.М. Максимчука или продолжают обучаться в нем.

Служба быстро развивается. Если в 2012 году каждый день на дежурство выходили 10–15 операторов, то сейчас количество рабочих мест увеличилось до 50. Каждый оператор принимает до 400 звонков в сутки, а вся дежурная смена обрабатывает около девяти тысяч заявок в сутки.

Поддержка за минуту

«Система 112» работает по принципу одного окна. К ней подключены все оперативные службы города: пожарная охрана и служба спасения, полиция, скорая медицинская поддержка, аварийная служба газа, служба «Антитеррор», а также аварийные службы большинства департаментов и других органов исполнительной власти Москвы. Обращаясь по номеру 112, абонент практически в мгновение приводит в действие сложную государственную машину, цель которой — максимально скоро и полно оказать помощь попавшим в беду.

Когда человек звонит, чтобы сказать о пожаре, дорожно-транспортном происшествии (ДТП) или любой другой аварии, ему отвечает оператор — ключевое звено системы. Задача оператора — скоро и точно опросить заявителя, на основе его слов заполнить электронную карточку происшествия и послать ее в службы города, помощь которых нужна в устранении происшествия. На опрос отводится одна минута, на отправку сведений — 30 секунд. Как всего лишь оператор закончил разговор с заявителем, карточка нажатием одной клавиши отправляется во все необходимые службы.

В течение минуты все привлеченные службы должны поставить в карточке отметку о том, что они начали трудиться над заявкой. За исполнением задач следит группа контроля «Системы 112».

За помощью к врачам, пожарным, спасателям и другим специалистам обращаются в 44 процентах случаев. Еще 56 процентов звонков — по вопросам ЖКХ или справочно-консультативные. Если человек звонит по номеру 112, чтобы задать вопрос, его переводят в соответствующий департамент или предоставляют телефон единой справочной службы Москвы: +7 (495) 777-77-77.

Рабочий день оператора начинается с утреннего инструктажа, на котором предыдущая смена отчитывается о проделанной работе и передает информацию о произошедших изменениях в работе «Системы 112» и экстренных служб города за прошедшие сутки. За этим следуют 24 часа звонков с перерывами на приемы пищи, четырехчасовой ночной передышка и короткими перерывами в течение дня.

Кроме 24-часовых смен у сотрудников есть дневные дополнительные смены. Их используют для поддержания уровня квалификации сотрудников. Операторы совместно с коллегами и наставниками прослушивают звонки друг друга, обсуждают проблемы, делятся опытом, учатся верно общаться с заявителями, реагировать на разные ситуации и многому другому.

Каждый звонок — событие

Сотрудники «Системы 112» проходят строгий отбор. После телефонного и личного собеседований успешный кандидат на должность оператора приступает к обучению, которое длится три месяца. На этом этапе отсеивается около 30 процентов пришедших.

После обучения следует экзамен. Сдав его, оператор получает право принимать звонки и помогать абонентам самостоятельно, без наблюдения наставника. «Экзамен сдавать было несложно, но волнительно. Вроде все знаешь, но срабатывает синдром студента, — делится впечатлениями оператор Лидия Дмитриева. — Когда меня приняли на работу, в первое время был волнителен любой звонок. Это было целое событие: “Ого, я скорую вызвала! Ого, я кому-то полицию вызвала!” После привыкаешь и уже спокойно работаешь».

Родиться спасателем

Анна Александрова работает оператором уже 22 года. Прежде она была фельдшером скорой помощи, а когда появилась Московская служба спасения, решила перейти туда.

Сейчас она не только принимает вызовы, но и учит младших коллег, передает собственный опыт новым поколениям спасателей. По ее мнению, самое сложное в работе «Системы 112» — точно установить, где находится человек, которому нужна помощь. «Даже если есть геолокация, она все равно с погрешностью на какое-то дистанция. Наверное, это наиболее сложное — угадать местонахождение человека, потому что плюс-минус несколько метров — и поддержка к нему может не прийти», — говорит оператор.

Между скукой и катастрофой

Порой знать, откуда поступил звонок, недостаточно для того, чтобы послать помощь пострадавшим. Такое случилось во время первого самостоятельного дежурства оператора Марии Даниленко. 15 августа 2019 года она приняла весьма необычный звонок.

Позже событие, участницей которого стала Мария, прогремело на весь мир: самолет Москва — Симферополь при взлете столкнулся со стаей чаек и совершил аварийную посадку на кукурузное поле. Пилотам удалось избавить всех пассажиров и членов экипажа.

К счастью, такие крупные происшествия — редкость в работе операторов. Каждый вызов скорой помощи или полиции — это серьезный случай, считает Мария Даниленко. Быстрее заявители обращаются с проблемами, которые не имеют отношения к службе спасения. «Всегда звонят и просят то вызвать такси, то достать телефон из-под дивана, если нога сломана. Есть люди, которым попросту скучно, и они иногда звонят, чтобы пожаловаться на жизнь. Мы даем рекомендации, объясняем, что мы экстренная служба, что человек занимает линию, а в этот момент другим людям может потребоваться реальная поддержка», — говорит оператор.

Помощь на шести языках

Самое большое количество вызовов, поступившее за 1 день, — 9724. Этот рекорд установили во время чемпионата мира по футболу. Тогда операторам помогала лингвистическая группа, в которую вошли волонтеры, говорящие на английском, немецком, французском, испанском и китайском языках. Сегодня такие специалисты работают на постоянной основе: «Система 112» набирает сотрудников, говорящих на основных иностранных языках. Несмотря на то, что большинство приезжающих в Россию иностранцев общается на английском, вдали не всегда они владеют им идеально, поэтому иноязычных операторов приходится дополнительно обучать языковым тонкостям.

Не позабыть про себя

Сотрудники «Системы 112» каждый день сталкиваются с чужими проблемами. Бывают звонки и ситуации, в которых сложно хранить спокойствие. Поэтому в профессии остаются только самые стойкие люди, способные относиться к чужим бедам как к работе.

«Если в нашей работе каждую ситуацию пропускать минуя себя — это быстрое выгорание, — считает Лидия Дмитриева. — Разумеется, мы к каждому абоненту относимся с пониманием, каждого абонента стараемся понять и унять, разобраться в ситуации. Нужно оставаться человеком в любой ситуации, но при этом не позабыть и о себе».

В некоторых случаях психологическая помощь нужна не только лишь абонентам, но и сотрудникам. «Система 112» работает с психологами ГКУ «Пожарно-спасательный центр». Они подготавливают операторов к сложным ситуациям: общению с людьми, которые оказались в стрессовой ситуации и не способны внятно обосновать свою проблему или обозначить местоположение, а также помогают самим операторам управиться с эмоциональной нагрузкой. Однако, по словам самих операторов, они редко обращаются к психологам.

«Тут работают люди, которые настроены максимально на то, чтобы оказать поддержка. Не переживать, а сконцентрироваться», — комментирует Анна Александрова.

Тем не менее работа всегда оказывает воздействие на повседневную жизнь человека. Так, по словам Марии Даниленко, после почти года работы в «Системе 112», отвечая на звонки друзей и родственников, она говорит не «алло», а «что случилось?».

Если в 2016 году операторы «Системы 112» обработали около 966 тысяч вызовов, то в 2019-м количество вызовов превысило 2,5 миллиона звонков. Сейчас главная задача учреждения — улучшение технологий и программного обеспечения, а также расширение штата сотрудников.

Источник: Правительство Москвы