5 лет единой справочной службе: какие вопросы задают москвичи
Е. Самарин. Mos.ruБлагодаря горячей линии жители столицы могут проверить готовность документов, а также узнать адрес ближайшего центра госуслуг или любого другого городского учреждения.
Единая справочная служба Правительства Москвы отмечает пятилетие. С 2015 года операторы приняли более 54 миллионов звонков от москвичей, из них 22 миллиона обработал голосовой помощник. Быстрее всего москвичи звонят на горячую линию, чтобы узнать о готовности своих документов, уточнить контакты разных органов власти или управляющих компаний. Также в топ часто задаваемых входят вопросы, связанные с миграцией и оформлением российского паспорта.
«Единая справочная служба была создана на базе общегородского контакт-центра. Уникальный проект не имеет аналогов ни в России, ни в странах Европы. Жители столицы могут позвонить на горячую линию в любое время суток и получить ответы на тысячи вопросов, касающихся различных сфер жизни. Для улучшения качества сервиса абонентов и сокращения времени их ожидания на линии мы постоянно совершенствуем функционал, внедряем новые технологии. Так, система синтеза, распознавания и анализа речи, а также перевод устной речи в текст позволяют вывести работу с обращениями на новый степень», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.
Горячая линия с каждым годом становится все более востребованной у москвичей. За прошедшие 9 месяцев 2020 года на нее обратились около 9,5 миллиона раз — на 4 миллиона раз больше, чем за аналогичный период прошлого года.
В том числе единая справочная служба помогала жителям в тех случаях, когда у них возникали вопросы, связанные с угрозой распространения коронавирусной инфекции. Операторы приняли порядка четырех миллионов таких звонков. Более одного миллиона обращений в этом году касались режима работы центров госуслуг. Кроме того, горожане интересовались контактами управления и отделов социальной защиты населения.
Свыше шести миллионов звонков с января по сентябрь принял голосовой помощник. Это в три раза больше, чем за весь 2019 год — тогда в службу обратились около двух миллионов раз.
Виртуальный оператор обрабатывает около 60 процентов всех звонков, поступающих в единую справочную службу. Он знает ответы на вопросы по 62 направлениям и находит информацию в базе знаний в два-три раза быстрее, чем обычные операторы. Робот не всего лишь подскажет адрес ближайшего центра госуслуг и часы его работы, но и уведомит, готовы ли документы.
В 2018 году единая справочная служба Правительства Москвы удостоилась престижной премии «Хрустальная гарнитура» как лучший центр по обслуживанию населения.
Единая справочная служба Правительства Москвы отвечает на все вопросы, касающиеся деятельности госучреждений, в том числе центров госуслуг. По номеру горячей линии: +7 (495) 777-77-77 москвичи могут уточнить информацию о готовности документов и статусе обращений, поданных минуя центры госуслуг, мобильное приложение «Госуслуги Москвы» или службу одного окна органов исполнительной власти. Операторы подскажут номер телефона, по которому можно обратиться по вопросам ЖКХ. На линии также подскажут контактные данные управляющей компании, отдела социальной защиты и других органов власти.
Итого в общегородском контакт-центре работают более 40 горячих линий. Так, по вопросам ЖКХ горожане могут позвонить в единый диспетчерский центр: +7 (495) 539-53-53. Чтобы записаться на прием к врачу, необходимо обратиться по телефону: +7 (495) 539-30-30. В контакт-центре «Московский транспорт» жителям предоставляют информацию о маршрутах городского общественного транспорта, порядке оплаты проезда или тарифах. Позвонить можно по телефонам: +7 (495) 539-54-54 или 3210 с номеров операторов мобильной связи.
Источник: Правительство Москвы
