Комфортно и без очередей: как изменился подход к предоставлению госуслуг за 10 лет

22 августа 2021, 12:01Комфортно и без очередей: как изменился подход к предоставлению госуслуг за 10 летПоделитьсяФото Ю. Иванко. Mos.ruВ Москве работает 133 офиса «Мои документы», в которых трудятся более 10 тысяч человек.

Выпить кофе и, отправив ребенка в игровую зону, скоро и без суматохи оформить документы на автомобиль или сделать перерасчет коммунальных платежей сегодня можно в одном из 133 офисов «Мои документы». А первый такой офис открылся в Москве в районе Лефортово 22 августа 2011 года. За 10 лет работы офисов «Мои документы» предоставление государственных услуг в столице получилось на качественно новый уровень. Теперь москвичам не надо ездить в несколько учреждений, расположенных в разных концах столицы, подстраиваться под их рабочее время, стоять часами в очередях. О том, как в эти годы развивалась система госуслуг в Москве, — в материале mos.ru.

Принцип одного окна — экономия времени и нервов

До появления офисов «Мои документы» государственные услуги в столице предоставляли около 1200 приемных различных органов власти. Для того чтобы получить необходимый документ, москвичам нередко приходилось наносить два — три визита. А среднее время оформления услуги составляло 6 часов.

Главной задачей при создании многофункциональных центров было объединить все государственные услуги под одной крышей. Была проделана огромная работа: если в 2011 году в центрах можно было получить менее 100 госуслуг, то в 2015-м — около 160. Сегодня людям доступны более 280 услуг различных ведомств, от Министерства внутренних дел России до Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы. Их можно получить в одном из почти семи тысяч окон офисов «Мои документы». Ведь одно из главных преимуществ современных центров госуслуг в том, что они работают по принципу одного окна.

За годы работы офисов «Мои документы» в разы сократилось время ожидания в очереди. Если в 2013 году время ожидания составляло около 40 минут, то сегодня оно не превышает 15 минут. При этом среднее время ожидания — итого 5–10 минут, несмотря на то что в центры ежедневно обращаются около 70 тысяч человек. «10 лет назад, чтобы получить необходимые документы, с каждым заявлением нужно было обращаться в профильные ведомства, которые находились в разных концах города. Многие организации работали по определенному графику, с обеденным перерывом, до 17–18 часов. Москвичам приходилось отпрашиваться с работы и стоять в живых очередях. Так, чтобы оформить паспорт, нужно было ехать в паспортный стол. Там, как правило, работал 1 человек, который занимался документами и параллельно отвечал на вопросы, и к нему стояла очередность. Там не было зоны ожидания, возможности распечатать документы, сделать фотографии», — рассказывает Татьяна Порецкова.

В 2013 году всего только четыре процента услуг предоставляли по экстерриториальному принципу, а с 2020 года 98 процентов услуг можно получить в любом удобном офисе, независимо от места регистрации.

Оформить документы одним пакетом

Сегодня москвичи могут оформить документы одним пакетом в девяти распространенных жизненных ситуациях — это «Рождение ребенка», «Многодетная семейство», «Перемена имени», «Я — автомобилист», «Я оплачиваю налоги», «Я потерял документы», «Смена места жительства», «Приобретение жилья» и «Оформление наследства». За 1 визит можно подать сразу несколько заявлений, а затем лишь забрать готовые документы. «Мы формируем пакетные услуги исходя из потребностей жителей. Ранее, например, чтобы получить свидетельство о рождении ребенка, нужно было обратиться в органы Управления ЗАГС. Документ отдавали в день визита. Затем родители шли в социальные службы за получением выплат. Часть выплат представлял Пенсионный фонд, и его отделение тоже надо было посмотреть. Чтобы зарегистрировать ребенка по месту жительства одного из родителей, следовало обратиться в собственный паспортный стол. Цепочку этих ведомств надо было протекать последовательно, ведь везде нужен был оригинал свидетельства», — вспоминает Татьяна Порецкова.

Все больше услуг вообще не требует обращения в органы власти, если нужные сведения уже есть в федеральных базах данных. Так, после регистрации ребенок получит страховой номер индивидуального лицевого счета (СНИЛС) автоматически. Родителям для этого не нужно подавать никакие заявления. Если мама зарегистрирована на портале госуслуг, после регистрации рождения СНИЛС ребенка направляется в ее личный кабинет.

И уже более 100 услуг можно получить в электронном виде. Среди них пособия на детей, компенсации многодетным семьям, оформление парковочного разрешения, временной регистрации, выписки из различных реестров.

С этого года москвичи получили возможность консультироваться со специалистами онлайн. Для этого на сайте mos.ru нужно избрать услугу «Запись на прием в центры госуслуг и ведомства», дальше — раздел «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы», а после перейти на вкладку «Видеоконсультация в центрах госуслуг».

Сервисом «Приобретение жилья» в центрах госуслуг воспользовались более 10 тысяч человекБолее 100 услуг центров «Мои документы» доступны онлайнЦентры госуслуг расширили перечень тем для видеоконсультаций

Флагманская планка

Сеть центров госуслуг всегда расширяет свои границы. В Москве работает 133 офиса «Мои документы», в том числе 6 флагманов и Дворец госуслуг на ВДНХ. Каждый центр создается с заботой о комфорте москвичей. В них есть кафе и игровые уголки для детей, комнаты матери и ребенка и зоны ожидания. Помимо получения услуг, в центрах можно сфотографироваться, распечатать документы и проверить здоровье.

Флагманские офисы задали высокую планку в сфере оказания госуслуг. Первый такой офис открылся в Центральном округе, в торгово-развлекательном центре «Афимолл Сити» в 2018 году, а сегодня флагманы открыты также в Восточном, Юго-Восточном, Южном и Юго-Западном административных округах Москвы. Крайний флагман — Северного округа — открылся в апреле в торговом центре «Метрополис».

В красивых и просторных офисах можно получить расширенный перечень услуг и воспользоваться дополнительными сервисами. Только лишь во флагманах доступны такие услуги, как регистрация транспортного средства, выдача водительского удостоверения в день обращения, прием заявления о банкротстве во внесудебном порядке, государственная регистрация индивидуальных предпринимателей, приобретение гражданства несовершеннолетними детьми (всего только в ЮЗАО и ЦАО). А во флагманах ЮАО и ЮВАО можно за сутки оформить загранпаспорт ребенку.

Флагманские центры открывают в удобных общественных местах, в крупных торговых центрах недалеко от метрополитен. Еще одно преимущество — время работы с 10:00 до 22:00 без перерывов и выходных, благодаря чему жители могут, не отпрашиваясь с работы, получить необходимые услуги.

Нередко флагманские офисы становятся площадками для тестирования новых услуг и проектов. Так, во флагмане в торгово-развлекательном центре «Щелковский» работают роботы-консультанты. Они могут рассказать, какие документы необходимы для получения госуслуги и нужно ли оплачивать пошлину. А во флагманском офисе ЦАО и в центре госуслуг Донского района осенью прошлого года появились криптобиокабины, которые сейчас есть уже в 15 центрах госуслуг. С их помощью можно оформить биометрический зарубежный паспорт без помощи сотрудника МВД.

В каждом офисе «Мои документы» можно получить более 280 услуг. Во Дворце госуслуг на ВДНХ есть уникальная услуга для физических лиц — регистрация собственности на объекты недвижимости, расположенные в любом регионе России по экстерриториальному принципу (в остальных центрах госуслуг оформить право собственности без привязки к месту жительства можно лишь на недвижимость, находящуюся на территории Москвы).

Важно, что количество госуслуг в центрах тоже всегда увеличивается. В числе последних нововведений — расширение перечня услуг загсов. С этого года в офисах «Мои документы» можно заключить супружество в неторжественной обстановке, а также развестись при взаимном согласии и отсутствии несовершеннолетних детей.

Повышение квалификации и «искренний сервис»

По словам Татьяны Порецковой, первыми сотрудниками центров госуслуг были работники различных ведомств, которых перевели в офисы «Мои документы». На тот момент они обладали знаниями всего лишь в своей сфере и могли оказывать ограниченный перечень услуг. Потому одной из важных задач стало создание централизованной системы обучения специалистов.

«Вначале обучение сотрудников проводили отдельно внутри каждого центра. А в 2015 году открылся первый в России учебный центр “Мои документы“, где централизованно обучают специалистов. Сегодня тренинги проходит каждый новый сотрудник», — отмечает Татьяна Порецкова.

Важно, что специалисты учатся не лишь предоставлять госуслуги, но также осваивают искусство общения, индивидуальный подход к каждому и навыки поведения в стрессовых ситуациях. Для опытных сотрудников предусмотрены регулярные курсы повышения профессиональных качеств и усовершенствования навыков при работе в нестандартных ситуациях. Когда появляется новая услуга или меняется порядок ее оказания, все сотрудники также проходят обучение.

В 2014 году в офисах «Мои документы» внедрили «Московский стандарт госуслуг», а в 2017 году появилась концепция «Искреннего сервиса». Его цель — не попросту оказывать государственные услуги, а смотреть на ситуацию с точки зрения заявителя.

«Мы должны воспринимать пришедшего к нам жителя как близкого друга или родственника. И желание поддержать в решении его вопросов и проблем должно быть искренним. Мы пытались целиком исключить негативный опыт прошлых приемных, поэтому работаем над тем, чтобы наши сотрудники стали дружелюбнее. Специалист должен быть заинтересован в том, чтобы житель решил все вопросы и ушел довольным, и повторно с той же проблемой не возвращался», — говорит Татьяна Порецкова.

Такой подход планируется внедрить и в других городских учреждениях. Первыми стали поликлиники, отремонтированные по новому московскому стандарту. Сейчас в них жителей встречают не медицинские сотрудники, а администраторы офисов «Мои документы». Они помогут создать в медицинских учреждениях атмосферу доброжелательности и обеспечат персональных подход к пациентам.

Удобство, искренность… и зонтики: как работает Дворец госуслуг на ВДНХК юбилею центров госуслуг на портале «Я дома» открылась онлайн-выставкаС 31 мая в центрах «Мои документы» станет доступно 7 услуг ЗАГС

Источник: Правительство Москвы