Миллионы звонков: как виртуальный оператор горячих линий помогает москвичам
Быстрее всего горожане передают с помощью робота показания счетчиков воды, спрашивают его о готовности документов в центрах госуслуг и просят сказать контакты управляющих компаний.
Виртуальный оператор городских горячих линий принял около 10 миллионов вызовов от москвичей с 2014 года. Об этом сообщил глава общегородского контакт-центра столичного Департамента информационных технологий Андрей Савицкий во время проведения форума «Мой район». Он проходит в рамках Московского урбанистического форума.
По словам Андрея Савицкого, за время своего существования робот стал незаменимым помощником горожан. Быстрее всего жители Москвы сообщают ему показания счетчиков воды (более 20 процентов звонков), спрашивают о готовности документов в центрах госуслуг (19 процентов звонков), просят предоставить контакты управляющих компаний (около 15 процентов звонков). Если вопрос оказывается сложным для робота, он перенаправляет его сотруднику общегородского контакт-центра.
«Москвичи все быстрее решают свои вопросы с помощью виртуального оператора. В 2018 году он принял 4,5 миллиона обращений, а за первые 6 месяцев 2019 года ответил почти на три миллиона вызовов. Робот умеет распознавать естественную речь человека, знает ответы на 62 вопроса, отвечает быстрее, чем настоящий оператор, находится на связи 24 часа в сутки и абсолютно не устает. Каждый месяц виртуальный оператор слышит от горожан слово “благодарю” более десяти тысяч раз», — рассказал Андрей Савицкий.
Виртуальный оператор работает по 25 направлениям. Он может подсказать номер телефона или адрес необходимого учреждения, сказать, когда в доме дадут отопление или отключат горячую воду, готовы ли документы и где их забрать. Кроме того, целиком автоматизирована линия по приему показаний индивидуальных приборов учета. Робот не всего только быстро и точно принимает данные, но и сообщает жителю, есть ли у него задолженность.
С недавнего времени автоматизированы также ответы на звонки об эвакуации автомобилей. Робот сообщает, где находится машина, как ее забрать и какие документы для этого нужны.
Робот поможет москвичам вернуть эвакуированный автомобильСамый скорый и умный: робота — оператора горячих линий признали лучшим виртуальным помощником
Как отметил Андрей Савицкий, робот помогает не всего-навсего горожанам, но и операторам общегородского контакт-центра. Нагрузка на сотрудников снизилась минимум на 30 процентов. Сейчас они могут уделять больше времени рассмотрению более сложных вопросов.
Работу столичного виртуального оператора оценило жюри конкурса «Хрустальная гарнитура». В начале 2019 года общегородской контакт-центр получил награды сразу в двух номинациях — «Лучшая практика сервиса клиентов без участия оператора» и «Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта».
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года. Он принимает от москвичей около трех миллионов обращений в месяц. Почти 90 процентов заявок приходится на популярные у москвичей горячие линии: единую справочную службу Москвы (+7 (495) 777-77-77), единый диспетчерский центр (+7 (495) 539-53-53), единую службу записи на прием к врачу (+7 (495) 539-30-00), контакт-центр «Московский транспорт» (+7 (495) 539-54-54), техническую поддержку портала государственных услуг (+7 (495) 539-55-55) и горячую линию по регистрации показаний индивидуальных приборов учета потребляемой воды (+7 (495) 539-25-25).
Виртуальный оператор: москвичи стали больше доверять голосовому помощникуСпасибо, робот: за что москвичи благодарят виртуального оператора горячей линии
Московский урбанистический форум проходит с 4 по 7 июля в парке «Зарядье». Запланировано более 70 мероприятий, в числе которых круглые столы, интервью, дискуссии, презентации, дебаты и ток-шоу.
В этом году частью урбанфорума стал общегородской форум «Мой район». В его программе — свыше трех десятков кинопоказов, мастер-классов и концертов. Также проходят встречи с известными людьми, обсуждаются досуговые программы городских парков и многое другое.
Московский урбанистический форум проводится ежегодно с 2011 года. Это крупнейшее международное мероприятие, на котором поднимаются вопросы развития мегаполисов. Его посещают представители городских администраций разных стран, архитекторы, градостроители, девелоперы, руководители финансовых компаний, инвесторы, журналисты и горожане, которых интересует урбанистика.
Источник: Правительство Москвы
