Алексей Погонин: Внедрение нового дизайна в поликлиниках начнется в этом году

Проектное решение

Заместитель руководителя Департамента здравоохранения Москвы Алексей Погонин — о том, как пациенты помогают сделать столичные поликлиники лучше.

Ситуационный центр Департамента здравоохранения города Москвы был создан в Москве три года назад. Основная его задача — обеспечение оперативного контроля над ситуацией в городских поликлиниках. Каждый день сотрудники центра принимают и обрабатывают тысячи предложений и отзывов горожан о работе медиков. Эта информация помогает улучшать работу столичной системы здравоохранения.

Так, по просьбам пациентов в поликлиниках реорганизовали регистратуры, врачей и медсестер отправили на курсы бесконфликтного общения и пациентоориентированности, а у кабинетов дежурных врачей оборудовали табло электронной очереди. Что еще изменится в московских поликлиниках благодаря обратной связи с пациентами и когда начнется внедрение единого стандарта оформления городских медорганизаций, рассказал заместитель руководителя Департамента здравоохранения Москвы Алексей Погонин.

— Алексей Владимирович, какие способы получения обратной связи от пациентов используются сейчас в московских поликлиниках столичным Департаментом здравоохранения?

— Оценить качество работы поликлиник, а также высказать свои замечания и пожелания пациенты могут несколькими способами. Во-первых, в каждом медучреждении есть так называемый ящик отзывов. В него можно спустить письмо или заполненную анкету (она выдается на стойках информации). Во-вторых, москвичи могут позвонить на горячую линию поликлиники или Департамента здравоохранения. Отзывы пациенты оставляют и на сайте Департамента в разделе «Вопросы и обращения». Свои замечания и предложения можно оставить на портале «Наш город». Там тоже есть особый раздел, посвященный работе московских поликлиник. 

Дополнительно мы всегда проводим имейл-опросы. После посещения врача пациенту на электронную почту приходит анкета с тремя вопросами: «Удовлетворены ли вы результатами приема врача?», «Удовлетворены ли вы качеством работы и отношением к вам других работников поликлиники?», «Удовлетворены ли вы чистотой и порядком в поликлинике?». Человеку предлагается по каждому пункту поставить оценки: от единицы до пятерки. В анкете есть место и для развернутого комментария. Все комментарии собираются и обрабатываются в нашем ситуационном центре, а после переадресовываются главврачам поликлиник.

— Много ли отзывов о качестве работы поликлиник и врачей вы получаете от москвичей? Все ли они именные или приходят и анонимные?

— За 2017 год мы получили и обработали около четырех миллионов анкет. Их заполняют примерно 15 процентов от общего числа пациентов московских поликлиник. К сожалению, не все москвичи, которым отправляются на электронную почту опросы с просьбой оценить работу медорганизации, это делают. В ином случае цифра была бы гораздо больше. Кроме того, не у каждого пациента есть электронная почта. Но они могут оставлять свои отзывы минуя другие каналы.

Электронные анкеты персонифицированы, перед отправкой главным врачам мы их обезличиваем, потому больной может не бояться, что его отзыв как-то негативно на нем отразиться. Личные данные мы открываем только лишь в том случае, если комментарий касается какой-то частной ситуации, и поликлинике нужно оперативно связаться с человеком, чтобы при необходимости поддержать в решении того или иного вопроса. Мы всегда призываем горожан честно и объективно оценивать качество работы медиков.

По результатам имейл-опросов за 2017 год 92 процента москвичей удовлетворены посещением врача и изменениями, которые происходят в столичном здравоохранении. Цифра беспрецедентная, мы никогда ранее таких результатов не получали

— О чем чаще всего пишут пациенты в анкетах? Как специалисты ситуационного центра реагируют на критические комментарии?

— Если сообщать о замечаниях, то они в основном касаются организационных моментов — очередей у кабинетов врача, которые в некоторых поликлиниках редко, но встречаются, и отсутствия амбулаторной карты на момент приема пациента. Порой поступают жалобы на некорректное, по мнению пациентов, отношение со стороны медперсонала.

Отчеты по негативным отзывам мы отправляем в поликлиники еженедельно и требуем, чтобы по каждому случаю проводилась проверка. Контролировать это нам помогает специальная программа, которая по кодовым словам анализирует все комментарии и распределяет их по категориям. Так мы отслеживаем динамику по темам обращений в медицинские организации. Мы не хотим, чтобы пациенты оставляли отзывы, а после приходили в медучреждение и снова видели то же самое. Каждая недоработка должна устраняться в сжатые сроки.

Специалисты ситуационного центра также следят за порядком в поликлиниках в режиме реального времени. Напомню, в коридорах и холлах медучреждений на сегодняшний день установлено уже 3766 видеокамер. Так, если на медицинском посту наблюдается очередь более чем из пяти пациентов на одного сотрудника, мы связываемся с руководством поликлиники и предлагаем пути решения проблемы: рекомендуем пригласить дополнительных специалистов или перераспределить пациентов между свободными докторами. Кроме того, мы проводим постоянную работу с главврачами поликлиник, объясняем им, что не надо замалчивать или утаивать проблемы, нужно их эффективно решать.

—Как в целом жители города оценивают качество работы поликлиник? Кого-то благодарят?

— Пациенты довольны изменениями, которые произошли в столичном здравоохранении с момента внедрения московского стандарта поликлиники. По результатам имейл-опросов за 2017 год 92 процента человек удовлетворены посещением врача. Цифра беспрецедентная, мы никогда ранее таких результатов не получали. Благодарят за многие вещи. Причем не всего-навсего врачей, как раньше, но и другой медперсонал.

Например, очень приятно, когда говорят: «Благодарю сотрудникам стойки информации, очень приятные вежливые люди!» Часто благодарят медсестер медицинских постов, которые с душой относятся к каждому пациенту: не всего лишь померяют давление, но и поговорят с человеком, узнают, как у него дела, спросят, помогает ли лечение. Руководство тоже благодарят, так, за чистоту в поликлинике и за хорошую организацию работы всех служб.

Ну и, разумеется, больше всего слов благодарности звучит в адрес докторов. В Москве уже в течение нескольких лет проходит акция «Благодарю, доктор!», она стартовала в мае 2015 года и продолжается до сих пор. Все началось с того, что 1 из пациентов столичной больницы рассказал в социальной сети свою историю излечения от тяжелой болезни. Благодарность врачу он отметил хештегом #спасибодоктор.

С тех пор в СМИ и блогосфере были опубликованы тысячи уникальных историй пациентов. Кому-то московские медики помогли подняться на ноги, кому-то стать родителями. Любой человек может сформулировать благодарность врачам, медсестрам, нянечкам и другим сотрудникам медицинских организаций. Специально для этого создан сайт спасибодоктор.москва, где можно рассказать свою историю, а также увидеть все сообщения, которые оставили другие люди. Почти 10 тысяч человек уже поделились своими историями.

Поддерживает акцию и проект «Деятельный гражданин». У него есть специальная страница, посвященная акции, а также на «Активном гражданине» уже двукратно проходили голосования по выбору лучших врачей и медсестер. В них принимали участие десятки тысяч москвичей.

Мы учитываем большую часть просьб и пожеланий пациентов. К примеру ранее люди часто жаловались, что очень трудно дозвониться в регистратуру, чтобы вызвать врача на дом или записаться на прием. В итоге во всех поликлиниках были созданы единые кол-центры, сотрудники которых принимают и перераспределяют звонки. Сами регистратуры тоже реорганизованы по просьбам горожан

— Появятся ли новые каналы взаимодействия с пациентами в ближайшее время?

— Совместно с Департаментом информационных технологий в четырех городских поликлиниках (двух взрослых и двух детских) был реализован пилотный проект по масштабному изучению мнения пациентов. После визита к врачу им приходила не стандартная, а расширенная анкета с пятью вопросами. Дополнительно проводилась рассылка СМС-сообщений, а на талоне к врачу печатался телефон, позвонив по которому можно было высказать свои замечания. В случае если пациент оставлял критический комментарий, с ним связывался специалист ведомства и выяснял подробности произошедшего. Для чистоты эксперимента поликлиники, в которых проводился пилотный проект, не знали об участии в нем. Эксперимент завершился 1 февраля. После окончательного подведения итогов мы примем решение, какой канал связи наиболее эффективен и стоит ли вводить такую комплексную систему обратной связи с пациентами во всех московских медучреждениях в ближайшее время.

— Какие просьбы и пожелания пациентов легли в основу глобальных изменений в московских поликлиниках?

— Три года назад через краудсорсинг-проект «Московская поликлиника» и во время голосований на «Активном гражданине» москвичи рассказали, какими они хотят видеть городские поликлиники. Большую часть просьб и пожеланий пациентов мы учли. К примеру, ранее люди часто жаловались, что очень трудно дозвониться в регистратуру, чтобы вызвать врача на дом или записаться на прием. В итоге во всех поликлиниках были созданы единые кол-центры, сотрудники которых принимают и перераспределяют звонки. Сами регистратуры тоже были реорганизованы по просьбам горожан.

Напомню, что сейчас пациенту не нужно стоять в очереди, чтобы получить на руки медицинскую карту. Вся медицинская документация хранится в отдельном помещении — картохранилище, откуда карты доставляют в кабинет врача непосредственно перед приемом больного. На месте регистратур мы оборудовали стойки информации. За ними располагаются наши сотрудники, они оперативно консультируют пациентов по всем интересующим вопросам. Освободившееся пространство мы превратили в комфортные зоны пребывания с удобными диванами, кондиционерами и кулерами с питьевой водой.

Собственно обращения пациентов подтолкнули нас к созданию системы «Дежурный доктор 2.0». Цифры 2.0 в данном случае — это оригинальный ИТ-термин новой, более модернизированной версии программы. На первом ее этапе в каждой поликлинике был выделен отдельный кабинет для работы дежурного врача. Нововведение позволяет пациентам не расходовать время на поиски кабинета доктора, а идти сразу же в нужном направлении. Второй этап, который находится в процессе реализации, — установка электронных табло у кабинетов дежурных врачей. Это весьма удобно для пациентов: каждый понимает, когда его очередь, время ожидания приема становится более комфортным. Мы планируем оборудовать информационными табло все поликлиники, в которых ведут прием дежурные врачи, до конца 2018 года.

Обучение медперсонала навыкам бесконфликтного общения в стрессовых ситуациях мы начали проводить также по предложению москвичей. Словом, весьма многое меняется именно благодаря пациентам.

В новом дизайне поликлиник будет превалировать синий цвет и его оттенки. При этом все отделения (терапевтическое, хирургическое, эндокринологическое и прочие) мы оформим в разных цветах. Так пациентам будет проще и удобнее ориентироваться внутри поликлиники

— А какие-то предложения горожан будут учтены в этом году?

— В этом году по просьбам пациентов мы продолжим улучшать Единую медицинскую информационно-аналитическую систему (ЕМИАС). Мы работаем над тем, чтобы пациент во время записи к специалисту мог указывать цель своего визита в поликлинику. Это позволит более эффективно использовать врачебные часы, а также увеличить время работы с пациентом. Так, если человеку нужно просто получить справку в бассейн, система сразу направит его в особый кабинет выдачи справок и направлений, а не к врачу общей практики.

— Новый дизайн московских поликлиник тоже идея москвичей? Когда его начнут вводить?

— Изначально пациенты предложили нам создать единую систему навигации. Еще пару лет назад в некоторых медучреждениях можно было следить винегрет из новых указателей и табличек 60–80-х годов прошлого века. Мы сделали навигацию во взрослых и детских поликлиниках единообразной и понятной, а после решили пойти дальше. В итоге был объявлен открытый конкурс на лучший вариант оформления городских медицинских организаций. Творческие команды предложили свои идеи по дизайну фасадов, входной группы, стоек информации, игровых зон для детей и других элементов интерьера и экстерьера поликлиник. Мы выбрали 10 лучших концепций и попросили горожан проголосовать за понравившийся вариант в проекте «Деятельный гражданин». 

При создании единого фирменного стиля московских поликлиник будут использованы наиболее удачные элементы из трех концепций, за которые проголосовали жители. Пока мы еще не утвердили макеты, но уже точно могу произнести, что выбор будет сделан в пользу современных, функциональных и недорогих в реализации решений. Скорее итого, в оформлении станет преобладать синий и его оттенки — именно такого цвета у нас навигация. Раскрою еще 1 секрет: мы планируем оформить все отделения (терапевтическое, хирургическое, эндокринологическое и прочие) в разных цветах. Так пациентам будет проще и удобнее ориентироваться внутри поликлиники. Внедрение нового дизайна в первых медучреждениях начнется в этом году. В течение примерно пяти лет мы планируем оформить в едином стиле все медицинские организации города. Существует поговорка «Не бывает неважных мелочей». Это то, к чему мы стремимся, преобразуя московские поликлиники.

Источник: Правительство Москвы