Позволение конфликтов и методика 5S: каким будет новый стандарт обслуживания в кассах метрополитен

Все кассиры столичной подземки должны скоро и качественно обслуживать пассажиров, быть вежливыми и уметь урегулировать конфликтные ситуации. Также им нужно будет содержать рабочее место в чистоте и иметь опрятный внешний вид.

Почти половина кассиров Московского метрополитена прошла обучение новому стандарту сервисного сервиса. Сотрудники изучают правила работы с пассажирами, требования к внешнему виду и организации рабочего места.

«Стандарт сервисного сервиса пассажиров метро разработали в конце 2017 года, а с этого года кассиры изучают его на занятиях. Курсы окончили уже более 1,5 тысячи работников. К чемпионату мира по футболу — 2018 обучение пройдут все кассиры», — рассказал заместитель Мэра Москвы по вопросам транспорта Максим Ликсутов.

Сообразно стандарту, кассиры должны быстро и качественно обслуживать пассажиров, предоставлять ответы на все возникшие вопросы и быть вежливыми в общении. Особое внимание на занятиях уделяется работе с конфликтными ситуациями: нужно быть спокойными и терпимыми даже в том случае, когда пассажир ведет себя некорректно. Если конфликт не решается, сотрудник должен позвать старшего кассира (они проходят дополнительные занятия по урегулированию подобных ситуаций).

Помимо этого, кассиры должны организовывать свое рабочее место сообразно принципу общепринятой в мировой практике методике 5S: соблюдение порядка на столе, содержание стола в чистоте, сортировка (все типы проездных билетов должны лежать раздельно друг от друга), стандартизация (следование рабочим инструкциям при консультации пассажира) и самосовершенствование (кассиру следует предлагать идеи, какими еще способами оптимизировать рабочее место).

Кроме того, все кассиры начали носить единую форму одежды. Работники касс получили стильные и комфортные жакеты, жилетки, рубашки, юбки и брюки красного и серого цветов с логотипом метрополитен. Сотрудникам также выдали ярко-красные головные уборы и шелковые шейные платки. На обучении стандарту поясняют, что внешний вид кассира метрополитен должен быть опрятным.

Кассы Московского метрополитена, в которых работают англоговорящие сотрудники, отметят специальными стикерами к чемпионату мира по футболу — 2018. Владеющие английским языком кассиры смогут без труда разъяснить иностранным туристам, какие билеты есть в ассортименте, как пополнить транспортную карту, а также помогут сориентироваться в московском метрополитен. Стикеры с надписью We speak English! наклеят на верхней части кассового окна.

Источник: Правительство Москвы