Внимание к деталям и искренний сервис: лучшие сотрудники офисов «Мои документы» — о секретах профессии

Госуслуги27 июля в 13:06Внимание к деталям и искренний сервис: лучшие сотрудники офисов «Мои документы» — о секретах профессииФото О. Сосницкого. Mos.ru Победители конкурса «Московские мастера» среди сотрудников центров госуслуг рассказали mos.ru, что лежит в основе искреннего сервиса и как устроена работа по ту сторону приемного окна.

Проявить внимание и найти подход к каждому заявителю — без этого не представляют свою работу победители конкурса «Московские мастера» по направлению «Специалист по предоставлению услуг». В этом году соревнования по этой профессии прошли впервые. Заявки на участие в конкурсе подали 278 сотрудников офисов «Мои документы», 10 из них вышли в финал. По итогам заключительного этапа определилась призовая тройка.

В преддверии Дня работника МФЦ, который отмечается 27 июля, корреспондент mos.ru пообщался с победителями конкурса и узнал, как они пришли в профессию, за что полюбили свою работу и как готовились к соревнованию.

Найти подход к каждому заявителю

Старший специалист по предоставлению услуг офиса «Мои документы» района Куркино Ирина Трифонова считает главным в своей работе не оставаться равнодушным. Профессии она посвятила пять лет и сегодня твердо уверена, что именно в этом ее призвание.

«В центр госуслуг района Куркино я устроилась в 2019 году. Увидела вакансию и решила попробовать. По профессии я социолог-экономист, но долгое время была журналистом, поэтому работа с людьми мне близка и понятна. Уже тогда центры госуслуг казались мне местом, где можно решить любую проблему. Помню, как раньше, живя в другом городе, получала паспорт: надо было записать номер очереди на ладони, прийти к шести утра и стоять у дверей по четыре часа. В офисах “Мои документы” все иначе — здесь вопросы решают быстро. Я уверена: ни один город не может сравниться с московским стандартом госуслуг», — отмечает Ирина Трифонова.

На конкурсе «Московские мастера» она заняла первое место. Победить, по мнению Ирины Трифоновой, ей помог большой опыт и серьезная подготовка. «Я регулярно что-то читала, повторяла, общалась с коллегами, на месяц отказалась от всех соцсетей, просматривала только рабочие чаты. Даже путешествие свое отменила. И думаю, это сыграло роль», — добавляет собеседница mos.ru.

Отборочный этап соревнования включал три испытания: проверку теоретических знаний, психологическое тестирование и самопрезентацию. А в финале участников ждал разбор реальных ситуаций, где роли заявителей играли профессиональные актеры, а также викторина в формате «Своей игры». Чтобы победить, нужно было не только знать правильный ответ, но и дать его быстрее соперников.

«Как и во всей нашей работе, в конкурсе была важна уверенность и профессионализм — незаменимые качества сотрудника центра госуслуг. В день у нас в среднем бывает по 20 заявителей и всем нужно помочь без промедления, включиться в вопрос и по возможности его решить. Я нередко говорю, что наша профессия — про постоянное формирование нейронных связей, когда с каждым посетителем ты решаешь новую, непростую задачу», — отмечает Ирина Трифонова.

Одним из самых запоминающихся в своей карьере она считает момент, когда в ее приемном окне появилась группа студентов. Ребята приехали из Китая, совершенно не знали русского языка и к тому моменту уже практически отчаялись получить помощь.

«Все, что им было нужно, — оформить карту студента, чтобы проезд по городу стал льготным. В “Мои документы” они приходили уже не первый раз, но в услуге им отказывали. И я представила: а что, если бы я оказалась на их месте? Одна в большом городе и совсем не знаю, куда обращаться. Это придало сил, и я стала думать, в чем могла быть причина отказа. Помогла ребятам позвонить в институт и узнать, есть ли они в списках студентов. Оказалось, их туда внести не успели, поэтому в оформлении карты им отказывали. Так проблема и решилась», — вспоминает Ирина Трифонова.

По ее словам, эмпатия и доброе отношение к людям помогают выполнять работу качественно и находить подход к каждому. Есть у специалиста еще одно правило — никогда не оставлять человека в беде. Если вопрос на месте решить не удалось, сотрудник центра госуслуг всегда посоветует, куда еще заявитель может обратиться.

Центры госуслуг и московский транспорт рассказали о добрых делах своих сотрудниковНачать свое дело: как специалисты центра услуг для бизнеса помогают предпринимателямСпасти деревья и сэкономить время: как цифровое взаимодействие между ведомствами упрощает получение госуслуг

Призвание — помогать

Профессиональный секрет есть и у Екатерины Фролкиной, эксперта по предоставлению услуг офиса «Мои документы» Обручевского района. За шесть лет работы здесь она поняла, что главное в этом деле — результат.

«Офисы “Мои документы” предоставляют более 300 государственных услуг. Поэтому каждый из нас — универсальный сотрудник. Мы помогаем, например, оформить заявку на выплату пособий, получить паспорт, зарегистрировать брак. Помочь каждому заявителю — это самое важное в нашей работе», — рассказывает Екатерина Фролкина.

Рабочий день сотрудника офиса «Мои документы» начинается в 08:00. Смены длятся от восьми до 12 часов в зависимости от графика. Распределять нагрузку между приемными окнами работникам помогают администраторы. Они встречают заявителей при входе и направляют их к компетентным сотрудникам, выдавая соответствующий номер в очереди.

Карьерный путь в центрах госуслуг Екатерина Фролкина начала в 2018 году. Будучи по образованию педагогом, она пришла в офис «Мои документы» за услугой, а получив ее, поняла, что это именно то место, где она и сама хотела бы работать.

«“Мои документы” — не только про услуги, но и про работу с людьми. Невозможно представить нашу профессию без заявителей. А главная мотивация и награда за труд — благодарность. Когда слышишь искреннее спасибо, понимаешь, что все делаешь правильно», — говорит собеседница mos.ru.

Вдохновение и силы для решения новых профессиональных задач Екатерина Фролкина находит не только в обратной связи горожан, но и в хобби. В свободное время она занимается верховой ездой.

«Я люблю свою работу за то, что могу помогать людям. А благодаря конкурсу “Московские мастера” поняла, что выбрала правильный путь. В соревновании мне удалось занять второе место, но я уверена: это достойная награда. Ведь попасть в тройку финалистов означает, что ты показал себя на максимум», — добавляет собеседница mos.ru.

Большая сила маленьких побед

Показать свои лучшие качества в профессиональной гонке смог и Дмитрий Гаврилов, эксперт по предоставлению услуг офиса «Мои документы» района Тимирязевский. На конкурсе «Московские мастера» он забрал бронзу.

«Благодаря конкурсу я стал увереннее в своих силах, понял, что могу справиться с любыми задачами. Например, при разборе кейсов мне попалось задание, где нужно было помочь человеку, имущество которого пострадало при затоплении, но на самом деле потоп был следствием пожара. Если бы я не задал уточняющий вопрос, то не узнал сути и проиграл бы этот раунд. Поэтому в нашей работе так важны вовлеченность и концентрация», — рассказывает Дмитрий Гаврилов.

Сохранять концентрацию на протяжении всего рабочего дня сотрудникам центров госуслуг помогает специальная подготовка. Они регулярно проходят обучение в образовательном центре «Академия искреннего сервиса».

«Мы узнаем, как избежать профдеформации, находить общий язык с заявителями и действовать в разных, порой нестандартных ситуациях (например, отключился свет или сломался компьютер). А еще нередко заявители подходят к окну приема не в самом лучшем настроении. Узнать, как настроен человек, можно уже по походке. И тут важно: выслушать, услышать и помочь. В первую очередь мы выясняем, что произошло, ведь именно нерешенная проблема пробуждает в человеке сильные эмоции», — отмечает собеседник mos.ru.

В центре госуслуг Тимирязевского района Дмитрий Гаврилов работает больше шести лет. Решение стать сотрудником центра «Мои документы» он принял сразу, как только увидел вакансию.

«Я понял, что в Москве будет развиваться новый проект и мне захотелось стать его частью. Ведь офисы “Мои документы” — действительно уникальная площадка, место, где профессионализм соседствует с добротой и лояльным отношением к людям. Здесь стремятся помочь от сердца. И каждый решенный вопрос заявителя для нас — маленькая победа», — подчеркивает Дмитрий Гаврилов.

Стремление к результату — важная часть и любимого хобби Дмитрия Гаврилова. Он играет в большой теннис и приезжает на тренировки в 05:30, а уже в 08:00 с улыбкой и бодростью встречает первых посетителей центра госуслуг.

Собянин: Проекту «Искренний сервис» центров госуслуг исполнилось шесть летИскренний сервис и чистосердечная забота: как развивалась сеть столичных центров госуслуг

Источник: Правительство Москвы