Как превратить разовых клиентов в постоянных
На рекламу современная фирма тратит от 5 до 30% бюджета в год. Это огромные деньги, но главная проблема не в этом. Основная сложность в эффективности таких затрат. Огромная доля вложений не только не окупается, она приносит чистый убыток, не принеся своему хозяину ни цента. Оплатили рекламному агентству деньги, оно отчиталось о проделанной работе, клиенты не появились. Словно крик в пустоту. Как же так получается?
Частой причиной является непродуманность обратной связи. Предприниматель забывает о том, что для получения заказа разместить рекламу и ждать ответа мало, нужно вести статистику звонков и обращений через интернет. Указанные в публикациях адреса и телефоны должны быть доступны в любое время, реакция на них — быстрой и качественной. Это кажется смешным, но так действительно бывает: предприниматель оплачивает объявление, указав телефонный номер, а потом у него разрядился телефон или он забыл его в машине.
Для того, чтобы таких накладок не было, нужно обеспечить постоянный открытый канал доступа к вам со стороны потенциальных покупателей. Никаких отключений и отсутствия оператора у телефона, обязательно сделать на сайте кнопку call back, вести запись разговоров и статистику звонков. Вроде бы меры понятные и простые, но почему-то многие ими пренебрегают.
Проведение работы с имеющимися клиентами — еще один очевидный способ расширения своего влияния, о котором бизнесмены забывают. Хорошим примером является предоставление спортзалом семейной скидки, о чем сообщается каждому вновь приходящему. Плюс бесплатное занятие раз в месяц для родственника или друга. Даже те члены семьи, которые не собирались заниматься в зале, узнав об этом, решают попробовать, и часть из них решает остаться.
Предоставление скидки на вторую покупку, бонусные карты, рассылка ярких поздравительных открыток с предложением скидок в честь праздников — часть политики по превращению разового покупателя в постоянного, это работает и приносит значительное увеличение продаж. Предоставление клиенту возможности оставить отзыв, составить рецензию, высказать свое мнение повышают лояльность, оставляют человека в зоне контакта.
Нужно понимать, завязшие в зубах фразы вроде «ваш звонок очень важен для нас» не сработают, если ответа оператора приходится ждать несколько минут. Заявление о том, что не понравившаяся покупка может быть возвращена в любой момент, станет насмешкой, если в зоне приемки клиента встретит недовольная тетка, своим презрением заставляющая обратившегося чувствовать себя человеком второго сорта. Контроль качества обслуживания должен быть тотальным на всех этапах и точках соприкосновения с покупателем, только такой подход гарантирует желанный эффект.
